リクルートグループが運営する、「ホットペッパービューティー」や「じゃらんnet」などの情報メディア。こうしたサイトに載っている、ユーザーからの口コミや、お店や宿からの返信は、お店や宿選びの貴重な情報です。その一方で、差別的な表現があったり、品位に欠けるコメントが見られることも。そうした投稿に対して、掲載するか否かをチェックし、サイト内の口コミ情報の信頼性を守るのが、サイトセキュリティセンターの業務です。私は「じゃらんnet」を担当し、現在ではチームのリーダーを任されています。投稿される口コミは、月平均でおよそ10万件。膨大な数の投稿を正確に、公正にチェックするには、メンバーに過度な負担がかからないよう業務量を調整したり、繁忙期に備えて十分な人員を確保する必要があります。そのため、前年までの投稿件数から処理件数を予測し、綿密な処理計画を立てて業務にあたっています。また、業務の指針となる処理基準の整理も、リーダーである私の役割です。掲載において何がOKで、何がNGになるのか。運営元であるリクルートライフスタイルの方と、電話連絡や定例会などで意見交換を重ね、掲載基準の明確化や、業務の効率化を進めています。対外的な折衝を通して、社外のさまざまな人と仕事ができるのも、この仕事の魅力のひとつですね。
どれほど掲載基準が明確になったとしても、それだけですべてのチェックが完璧に行えるわけではありません。たとえば、“最悪”というワードは、審査基準ではNGワードにあたります。いわれのない理由で、「最悪の宿だった」というような表現がされることが多く、情報として信頼性に欠けるためです。しかし、“最悪”というワードすべてを一律に掲載NGにはできません。「最悪の天気だったけれど宿の対応が素晴らしかった」というような場合は、むしろ宿の魅力を伝えるための有益な情報です。同じ言葉でもニュアンスによって意味合いが代わる場合もありますし、表現と内容がイコールで結びつかないケースは少なくありません。細かな表現の違いを読み取り、それがサイトにとって適切な言葉なのかの判断を下す。そこにこそ、私たちの仕事の価値があると思っています。
実際の業務は、とても孤独な仕事です。スタッフによっては、誰とも会話せず、パソコンの画面と向き合って一日が終わる、ということも珍しくありません。そうやって高い集中力で業務を行ってくれるのはチームにとってプラスですが、その状態が続くと、モチベーションや、パフォーマンスに悪い影響が出る可能性があります。そこで、コミュニケーションの場をできるだけつくるようにしています。業務の合間にこまめに声をかけたり、みんなで一緒にランチを食べるイベントを企画することもあります。また、悩んでいることや、負担に思っていることがないか、面談の場を設けて意見を聞くようにしています。以前はプレイヤーとして自分の仕事をこなすことだけに集中していましたが、リーダーを任されているようになって、チームのことや、自分以外のメンバーのことを俯瞰して見れるようになっている。これは、ROSの仕事を通じて手に入れた、大きな成長だと感じています。
社内外スタッフとのコミュニケーションで、
業務全体を推進。
自分が先頭に立って引っぱってやる！という人ですね。私自身、そういうモチベーションで働いています。一方で、リーダーという立場になった今、そういう積極的な姿勢を見せてくれるメンバーには、キャリアに関係なく信頼し、どんどん任せてみようという思いも生まれてきました。